| 〇 カスタマーハラスメントの定義 |
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お客様等からの要求・言動のうち、当該内容に妥当性が認められないもの、又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもので、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。 |
| ＜対象となる行為例＞ |
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以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。 |
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身体的な攻撃（暴行、傷害等） |
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精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等） |
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威圧的な言動 |
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継続的、執拗な言動 |
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拘束的な言動（不退去、居座り、監禁） |
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そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求 |
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契約等により想定しているサービスを著しく超える要求 |
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対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求 |
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不当な損害賠償要求 |
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各施設やスタッフ等の信用を棄損させる内容や個人情報などをSNS等へ投稿する行為 |
| 〇 カスタマーハラスメントへの対応 |
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カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、事実関係等を確認します。 |
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カスタマーハラスメントと判断される言動があったと当社が判断した場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要によりサービスの提供や対応をお断りいたします。 |
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カスタマーハラスメントが継続する場合や、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対処いたします。 |
| 〇 従業員への対応、社内体制整備 |
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カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先します。 |
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従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。 |
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相談窓口の設置、再発防止策の実施等、社内体制を整備します。 |
葛飾区文化施設指定管理者
統括責任者 前 田 三 郎 |
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